开锐·2013·台湾“服务致胜专业有道” 两岸机场服务提升论坛---公路英才网,求职,招聘

开锐·2013·台湾“服务致胜专业有道” 两岸机场服务提升论坛

发布时间：2013-05-30 新闻来源：一览航空航天英才网

“服务致胜专业有道” 两岸机场服务提升论坛

时间：2013年7月7日-7月11日地点：台湾台北

主办单位：

新加坡开锐管理咨询有限公司

协办单位：

台湾航空事务教育基金会

台湾中华科技大学

　　随着世界经济的发展，服务经济成为未来经济发展的主要趋势。中国服务经济起步较晚，但政府已开始着力引导经济发展方向，服务经济成为战略重点，而机场所在的交通运输业又被置于国家战略的首要突破领域。与此同时，全球机场业最佳发展趋势也已逐步摆脱以“大”取胜，而越来越强调盈利能力与服务品质。因此，近年来，机场服务愈发受到重视，成为重点工作之一，被置于战略高度。

　　同时服务的统一衡量标准也从单一由国内的“旅客话民航”逐步开始与国际对接，ACI、Skytrax等国际标准成为服务关注的新宠。国际标准的引入在某种程度上丰富了服务评价的维度，但随着而来的是机场就指标论指标，这让服务监督方、管理方——安全质量部或质量安全部的各位不免心生疑惑：机场服务究竟是提升了吗？随之引发“机场服务究竟应该如何做”的思考。

　　开锐认为步入以客户体验为中心的全程客户体验时代，机场因从完全的旅客满意度指标中挣脱出来，更加注重对旅客体验的管理。国际标准的引入，不仅仅作为服务质量的考核维度之一，更重要的是明确指标设计背后的逻辑，即服务的着力点。服务质量提升一方面在于以旅客为视角，将旅客出行过程看作一个整体，全方面进行整条服务链打造，同时由“外”至“内”的细化服务标准，打破部门墙，构建横纵结合的服务体系，营造旅客整条服务链完美体验，达到“人有我优”；另一方面还在于挖掘服务亮点、设计服务创新，创造机场服务“与众不同”的体验，做到“人无我有”。

　　开锐真诚邀请两岸各大机场服务监督方、管理方参与机场服务提升论坛，一起探讨机场服务现状，一起分享服务工作实践，一起寻找服务提升之路。

【您的收获】

本次论坛您将收获如下价值：

把握服务管理抓手，提升服务管理效能

　　步入以客户体验为中心的全程客户体验时代强调机场的服务应以旅客为视角，全方面进行整条出行服务链的打造，构建横纵结合的服务体系，营造旅客完美体验。参与本次论坛，通过对标国际标准，您将更了解机场服务本质，由此转变现有服务由内及外的思维模式。同时对ACI、Skytrax指标背后设计逻辑更为明晰，从而使机场服务管理更“有效果”。

掌握服务前沿理念，推动服务品牌建设

　　本次论坛中，开锐将重点分享如何在达到服务标准化的基础上实现服务品质化及服务品牌化，从而既提升机场服务质量又增强服务的差异化及识别度。这其中涉及多种服务管理方法及工具，包括触点管理、服务蓝图的使用、“峰”“终”定律的运用等。这些工具方法可直接运用于日常服务管理活动中，使服务管理更“有效率”。

探悉行业最新趋势，共享同行最佳实践

　　参与本次论坛，您将有机会第一时间把握机场行业最新服务趋势、服务理论、服务理念及服务实践。同时特邀台湾桃园国际机场、重庆江北国际机场、天津滨海国际机场等进行服务管理经验的主题分享，并组织全员参与的专题讨论，在此平台上信息交汇，经验互动，可供机场同行间彼此相互学习、相互借鉴。

走进台湾体验风情，亲身感受宝岛魅力

　　除安排精彩且实用的讲授、分享、讨论等环节，为使学员更好了解台湾、感受台湾，特安排3日台湾深度体验游及夜景游、美食游、购物游等系列体验活动。在台北，通过地标性建筑101大楼俯瞰全城美景；在垦丁，在碧海蓝天和优质沙滩中体验浪漫情怀；在日月潭，于雨中乘一叶扁舟泛舟湖上，尽享幽雅宁静；在阿里山，高山长青、涧水长蓝，日出与云海相伴；在澎湖湾，寻找外婆家的幸福与甜蜜。坐摩天轮，看美景；逛夜市，尝美味。来到台湾，体验触碰心灵的一次旅程。

【课程安排】

第一天

开场致辞

台湾航空教育基金会董事长、原台湾民航局局长 张国政

开锐咨询中国区总经理 劳莘

08:30am-9:00am

主题1：《中国机场服务现状》发布

发言人：开锐咨询中国区总经理 劳莘

时间：09:00am-10:20am

内容：本环节从现有国内、国际服务标准全面剖析机场服务现状

　　机场服务现状最直观的评价来自于各大机场服务监测指标，其中既包括整体统一层面上的ACI、Skytrax（并非中国所有机场都参与ACI或Skytrax，但鉴于本次邀请参与的多为国内大中型机场，目标机场中，基本都参与或曾经参与ACI或Skytrax），也包括各大机场自行制定或请第三方机构介入的衡量指标。指标较为“客观”反映机场服务水平及某类或某项服务质量，同时服务指标评分造就机场间排名也为机场的横向比较提供依据。但服务本身背后折射的是机场管理方、监督方的服务着力点及由此基于的服务管理的思维与方式和机场服务管理体制。

　　本环节从服务表象入手，分析中国机场现有服务水平、服务着力点、服务管理思路及服务管理体制，直击机场服务现状背后隐藏的本质问题。

主题2：中国机场服务创新实践——从服务标准化向品质化、品牌化迈进

发言人：开锐咨询服务产品链经理 金建晨

时间：10:30pm-12:00pm

内容：本环节重点分析中国机场服务创新举措——服务品牌建设，通过服务使旅客感受品牌价值，从而提升服务质量、增加服务差异化、提高旅客服务粘滞度。

　　服务品牌建设体系由品牌定位体系、品牌流程体系（服务质量体系）、品牌传播体系及品牌维护体系构成。面向市场的服务提升及品牌塑造，使服务标准化、品质化、品牌化的最终目的是提高机场业务量，增加获利能力。服务品牌建设体系的核心是品牌流程体系（服务质量体系），涉及构建服务组织结构、系统化优化服务流程、建立服务规范体系，培养员工服务意识、技能提升等。

　　本环节从提升服务品质入手，分享中国机场服务品牌建设新趋势，将品牌内涵注入服务，通过流程优化及服务提升工具、方法的分享，使日常服务管理兼具效率与效果。

分享1：首都机场集团公司服务管理实践分享

拟邀发言人：首都机场集团质量安全部副总经理 李义勇

时间：14:00pm-15:00pm

内容：本环节深入了解首都机场集团公司服务管理实践及其管理心得

　　胡锦涛总书记2008年6月25日视察首都机场时指出首都机场是第一国门，唯有优质的安全和服务才能代表国门形象。在打造“中国服务”的旗帜下，首都机场集团公司以“践行中国服务，提升品牌效应”为主题，精心打造了数十个品牌。这些品牌以“中国服务”为品牌精神，坚持高品位的品牌定位，坚守服务质量信条，坚定不移地推进管理创新，使“中国服务”理念得到有力诠释。

　　本环节以首都机场集团公司服务品牌管理创新为切入点，促进机场间的服务交流。

分享2：天津滨海国际机场服务管理实践分享

发言人：天津滨海机场副总经理 徐焕然

时间：15:10pm-16:10pm

内容：本环节深入了解天津滨海国际机场服务管理实践及其管理心得

　　作为首都机场集团品牌建设工作的积极实践者——天津机场于2006年开始品牌建设工作，并始终将品牌置于机场发展的战略高度。2012年机场进行品牌重塑，创建以“平安、便捷、乐活、分享”为核心、“经津乐道”为冠名的服务品牌理念体系及搭建“榕树”品牌体系，推出后2个月就获得12%的品牌知晓度。

　　本环节以天津滨海国际机场服务品牌管理实践为切入点，促进机场间的服务交流。

分享3：重庆江北国际机场服务管理实践分享

拟邀发言人：重庆机场集团副总经理 裴明学

时间：16:20pm-17:20pm

内容：本环节深入了解重庆江北国际机场服务管理实践及其管理心得

　　与其他机场将借助政府扶持争夺航线资源作为唯一发展战略不同，重庆江北国际机场勤于修炼内功，积极响应所属集团公司首都机场集团提出的“中国服务”理念，打造机场品牌，提升机场服务。先后开展多期服务品牌项目。第一阶段品牌建设中完成服务品牌建设模式研究、以“安全、便捷、愉悦”为核心、“一秒服务”为冠名的服务品牌核心体系搭建及传播方案；第二阶段依据品牌定位完善旅客流程，规范服务制度，提升服务质量，打破服务水平提升瓶颈；第三阶段固化阶段成果，细化指标、量化考核、联动部门、落实到人，对品牌建设实施动态监测，使服务得以持续改进和提升。重庆江北国际机场服务案例荣获哈弗商业评论第六届行动优秀奖。

　　本环节以重庆江北国际机场服务品牌管理实践为切入点，促进机场间的服务交流。

讨论1：小组讨论

主持人：开锐咨询服务产品链经理 金建晨

时间：17:30pm-18:00pm

内容：本环节就机场服务实践及其管理心得进行分组讨论与交流

第二天

主题3：星级机场打造与服务满意提升

发言人：台湾航空教育基金会董事长、原台湾民航局局长 张国政

时间：8:30am-9:30am

内容：本环节重点介绍Skytrax星级机场打造思路，明确机场服务提升的着力点

　　Skytrax星级机场评选日益受到大中型机场的追捧。“在看机场的时候，会看到不同的设备设施，会看到不同的流程，但是星级评定是依据现场体验，体验好坏反应服务水平差异，没有明确的标准…流程是不同的，但只要是员工主观性和积极性好的话，同样能获得相同的一个评比。” Skytrax集团董事长爱德华这样说道。其背后的本质是客户体验中机场触点的管理。

　　本环节以明确Skytrax指标思路为目标，构建星级机场创建路径，助力服务品质及服务品牌的打造。

主题4：创新服务模式，整体联动资源

发言人：台湾科技大学航空教育系 张邱骅博士

时间：9:40am-10:50am

内容：本环节重点介绍前后台联动、打破部门墙的服务模式创新实践

　　营造客户完美体验需要机场完善的流程和服务给予支撑，一套有效的服务流程需要跨部门、跨岗位的工作协同。但现有部门、服务人员以部门、岗位职责为中心的服务意识已根深蒂，加之针对岗位、部门的独立考核机制，不可避免出现服务断点、部门墙的现象。服务断点的打通一方面通过无边界组织及轮状辐射服务体系的文化氛围营造，更重要的是通过构建新型的部门连带考核机制予以明确。同时在机场内部协同的基础上，逐步打造跨单位、跨机构等的综合服务协同体系。

　　本环节以服务联动机制打造入手明确，促使机场服务的内外部协同。

分享4：西安咸阳国际机场服务管理实践分享

拟邀发言人：西安咸阳国际机场市场总监 付荔生

时间：11:00pm-12:00pm

内容：本环节深入了解西安咸阳国际机场服务管理实践及其管理心得

　　2012年5月3日咸阳机场T3航站楼正式运营，新航站楼流程合理、功能完善，设施条件媲美世界大型枢纽机场，机场综合保障能力迈上新的台阶。借机2011年世园会，咸阳机场将“提升机场服务品质，提升旅客服务体验”作为活动目标，以“争创明星岗，服务世园会”为主题，精心策划，从细节上践行“创先争优、添彩世园”服务理念，打造“世园第一窗”，使机场服务实现新的飞跃，同时积淀了服务提升的优秀管理经验。当前咸阳机场正启动Skytrax星级机场创建计划。

　　本环节以西安咸阳国际机场服务管理为切入点，促进机场间的服务交流。

分享5：海口美兰国际机场服务管理实践分享

拟邀发言人：海口美兰机场总裁 杨小滨

时间：2:00pm-3:00pm

内容：本环节深入了解海口美兰国际机场服务管理实践及其管理心得

　　2011年12月6日，海口机场通过英国航空运输研究认证机构Skytrax评审，成为中国第二家、全球第九家“Skytrax四星机场”。海口机场2010年启动四星机场创建计划，在引入Skytrax评审机制后，机场各岗位对标“星级”标准，层层细分，逐项落实，持续改善服务品质。同时，充分利用有限资源不断对机场的软硬件进行更新改造，期间共下发整改单907项，截止评审前已完成833项。

　　本环节以海口美兰国际机场星级机场创建及服务提升为切入点，促进机场间的服务交流。

分享6：台湾桃园国际机场服务管理实践分享

拟邀发言人：台湾桃园国际机场总经理 林鹏良

时间：3:10am-4:10am

内容：本环节深入了解台湾桃园国际机场服务实践及其管理心得

　　2007年台湾桃园国际机场整装一新，改变第一航厦的老旧印象。2011年Skytrax针对全球100个国家、1100万旅客的调研中，桃园国际机场荣获2011全球机场最佳安检服务奖，获得世界的肯定。公司服务提升中始终秉持推动整体服务的理念，希望让旅客享受更贴心、细致的旅程。现阶段，桃园国际机场正积极参与Skytrax四星级机场的评选工作。

　　本环节以台湾桃园国际机场为切入点，促进机场间的服务交流。